En cas de litige entre un consommateur et un founisseur d'eau, le médiateur intervient gratuitement et rend un avis sur le conflit en cours. Cet avis, solution négociée entre les parties, est non contraignant. L'intervention du médiateur suspend les délais de recours légaux. Le consommateur reste libre à tout moment de saisir la justice.

Avant de saisir le médiateur, le consommateur devra avoir tenté de régler directement le problème avec l'entreprise en cause. Les litiges concernés touchent à l'exécution du service public de l'eau et de l'assainissement (exemple : une contestation de facture suite à une fuite sur le réseau de distribution. Le litige doit dater de moins de deux ans).

Le Médiateur de l’eau peut être saisi par courrier postal ou par formulaire de saisine en ligne.

Le recours au Médiateur est gratuit pour les consommateurs tels que définis par le code de la consommation. Toutefois, reste à la charge des parties :

• Les frais de constitution du dossier,
• Les frais de représentation (avocat, association de consommateurs,…),
• Les frais si un expert est mandaté pour solliciter son avis. En cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.

Les saisines peuvent être effectuées en langue française et anglaise ; la procédure se déroule en français.

Les échanges entre le Médiateur et les parties se font uniquement par écrit (courrier ou messagerie électronique).